在消费市场迈向高质量发展的今天，如何摆脱行业内卷、以品质赢得未来，成为各行各业面临的共同课题。具体到家电行业，用户仍面临诸多服务“断点”：选购时缺乏专业指导，安装后报修流程繁琐，换新时不知如何处理旧家电……这些痛点不仅降低了用户体验，也加剧了行业同质化竞争。
3月15日，由中国质量万里行促进会主办的3·15主题活动在北京举行。国家市场监督管理总局相关领导、行业专家及企业代表齐聚一堂，共同探讨以品质创新驱动行业升级的实践路径。现场，海尔智家全球服务平台总经理刘建军作为家电行业唯一代表分享经验，同时，海尔智家凭借搭建行业首个用户全生命周期体验管理平台，获评“质胜之道”典型案例。能成为家电企业代表的背后，是其破解行业痛点、构建差异化服务能力的深刻实践。
面对家电行业长期存在的服务难题，海尔智家给出的不是零散修补，而是一套系统性解决方案。依托AI技术，海尔智家从三大维度重塑服务标准。
在科技创新方面，海尔智家依托原创科技打造会思考、能主动服务的智慧家庭场景，让产品从“被动响应”走向“主动服务”。AWE2026现场，海尔智家发布“AI之眼2.0”，让智能家电做到识别更准、更全、更快。随着产品智能化水平提升，用户对服务的要求也不断升级。海尔服务融合AI技术，持续推动服务数字化转型。比如，AI智能系统实时监测家电健康状态、主动预判潜在问题，将“人找服务”升级为“服务找人”，为用户带来更省心、更贴心的智慧服务。
在品质保障方面，海尔智家将AI技术与制造、服务等全流程深度融合，持续打造高品质产品和服务。从产品端来看，海尔智家首创数字化质量管理体系，实现生产全流程实时监控，确保产品优质交付。从服务端来看，海尔服务依托AI技术，创新“鲁小班”AI智能体，通过语音交互，为用户提供使用指导、清洁保养等全场景服务，需上门时用户还可一键报单，省心省力。
在体验升级方面，海尔服务行业首创用户全生命周期体验管理平台，为用户提供全旅程终身服务和关爱。在这个平台上，用户从交互、购买、配送、安装、使用、维护到换新，全流程透明可视，实现终身服务。服务完成后，用户还能收到全程服务报告，可以对服务效果在线确认、即时评价，让用户与企业深度连接，从交易用户成为终身合伙人。
正是这种从“解决问题”到“预见需求”的思维跃迁，让海尔智家在家电企业中脱颖而出。此次作为家电企业唯一代表发言，既是对其差异化服务能力的肯定，也向行业传递了一个清晰信号：真正的品质升级，始于对用户全旅程的用心守护。未来，海尔智家将继续以科技赋能品质，以服务创造价值，持续夯实以用户为中心的平台服务型科技生态企业定位，为亿万用户带来更安心、更省心的美好生活体验。
